泰州移动“心级服务”零距离用户体验新升级

  泰州移动深刻把握基层呼声，把人民群众的所盼所呼和所困所扰，作为办好实事的聚焦点和发力点，建立问题清单、明确责任主体、细化保障措施，让办实事更有效、更长效。

  为及时了解客户的真实需求，更好地为客户提供服务，今年以来，泰州移动在全区开展“站店听音”活动，以营业厅站店、10086热线听音等多种方式，全面收集客户反馈、日常运营、一线执行中的真实问题和困难。

  在站店活动中，与常态化的总经理接待日相结合，6个区县经理定期到厅与客户面对面交流，仔细地了解客户对公司业务的诉求和建议，针对客户提出的5G网络、资费套餐等问题进行耐心细致解答。开展“今天我站店”活动，全员排班站店，协助厅内走动式服务，提升厅店服务效率与品质。

  在10086热线听音活动中，各条线人员主动倾听投诉客户原声，截至目前已开展3场现场集中听音活动、日常月均听音800余人次，针对宽带电视装维服务体验、网络信号问题等客户关心的重点内容，主动从客户方面出发，比对现有的处理策略、规则流程，逐一厘清问题症结，推动问题快速解决。

  泰州移动首席服务官杭晓明经理表示，未来公司将加强完善“站店听音”常态化机制，更加深刻直观地了解客户的真实需求，持续推进解决人民群众急难愁盼的问题。

  为全面提升家庭宽带网络质量，攻克群众重点反映的网速慢问题，泰州移动持续多年开展“宽带义诊进小区”专项行动，由党员志愿者、网格金牌装维和义诊专家组成“智慧家庭专项服务团队”，上门为用户免费光猫调测、线路整改、终端应用问题诊断，并提供智慧家庭升级、设备保养调优、宽带知识科普、用户问题答疑等各项便民服务，在服务结束后还会主动向用户更好的提供电子诊断报告，让用户更加明白放心。目前宽带义诊已覆盖全市4000余个小区，服务用户8.8万户。

  泰州移动践行“我们全心全意，为您10分满意”的宗旨，把优质的服务、实惠的产品带进社区，实际做到为社区群众提供优质的上门服务，把服务送到百姓家门口，足不出户解决宽带网络使用中遇到的难题。家住兴化城堡新区的刘大爷在“宽带义诊”便民服务日现场，反映家里宽带故障、电视总是卡顿，非常影响观看，义诊团队上门后发现，老大爷家中水晶头、面板网线只接四芯，现场重做水晶头、把网线八芯全部接通后网速提升明显，大爷激动地拉着师傅的手说，“现在眼神不好了，不想看手机，只想每天能看看电视，之前一卡一卡的，看得人着急，现在问题解决了，真是太好了。”

  “经过我们排查，办公室的自有线路存在老化现象，所以影响了您的互联网网速使用体验，会出现断断续续、网速不稳定的情况，我们已为您重新更换此段老化线路，目前网速测试已经稳定，您这几天再使用看看，还有问题请跟我联系。”在江苏罡阳股份有限公司，技术部负责人孙主任对于泰州移动的服务连声称赞：“谢谢谢谢，真不愧是‘心级服务’！”

  为保障集团网络畅通，落实集团延伸服务，泰州移动开展集团专线质量专项大走访活动，组织工程师对集团网络健康度进行深度巡检和义诊，及时有效地发现并消除单位内部网络隐患，优化网络结构，提升其网络安全性和稳定性。

  在集团单位深度巡检现场，党员维护专家首先对用户网络结构及网速进行细致的检测，针对客户提出的布线优化、网速升级等需求，进行耐心的讲解并定制解决方案，同时对用户侧的设备做除尘清理、隐患排查。此外，在与用户沟通过程中，收集客户新的业务需求，并将《巡检报告》及《集团维护专家服务卡》留予客户，有问题时可及时联系抢修解决。目前公司组织党团员、青年志愿者进行集团走访，已覆盖650家集团单位，受到各单位的一致好评。

  江南时报讯 泰州移动深刻把握基层呼声，把人民群众的所盼所呼和所困所扰，作为办好实事的聚焦点和发力点，建立问题清单、明确责任主体、细化保障措施，让办实事更有效、更长效。

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